ทำไมต้อง seeding?
ลูกค้าบางคน รังเกียจรังงอน การทำ seeding เพราะมีความรู้สึก เหมือนกับการเปิดคอกม้า แม่ม้า พ่อม้า ลูกม้า มาวิ่งกันให้วุ่นตามเว็บบอร์ดต่างๆ ความจริงและข้อมูลที่ถูกต้องคือ การทำ seeding ไม่ใช่การใช้ "ม้า" มาพูดแต่การอวยแบรนด์หน้าเว็บบอร์ด แต่เป็นการให้ข้อมูลเท็จจริง และการติดตามการใช้งานลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อป้องกันภาพลักษณ์ที่จะเสียหายในอนาคต ถ้านักพีอาร์มืออาชีพ จะรู้กันดีกว่า การใช้งบเพื่อสร้างภาพลักษณ์นั้นยากยิ่งเพียงไร การทำให้ชื่อเสียงไม่เสียหายยากยิ่งกว่า
ถ้า Seeding เป็นสิ่งที่ดูไม่งามในสายตาของบางคน แล้วทำไมหลายสินค้า/บริการ อยากทำและอนุมัติ seeding?
คำตอบแบบสั้น + กระชับ คือ "เร็วและง่าย"
การบริหารจัดการคำติหรือการถูกด่าบนเว็บบอร์ดต่างๆอย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพ ได้ผลและเกิดประโยช์นนั้น มันทำได้ยากกว่าและนานกว่ามากเนื่องจากหลายๆเรื่องที่คนด่า เจ้าของสินค้า/บริการไม่สามารถจัดการได้ด้วยเพียงคนสองคน มันต้องเกี่ยวพันถึงหลายๆแผนก ตั้งแต่แผนกออนไลน์ (ถ้ามี) การตลาด ลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายบุคคล ฝ่ายควบคุมคุณภาพ และอาจจะมีอื่นๆอีกหมายมากขึ้นอยู่กับขนาดและประเภทของสินค้า/บริการ คงต้องมีการออกเป็นนโยบายบริษัทขึ้นมาให้ทุกคนทุกแผนกร่วมมือช่วยกันตรวจสอบและแก้ไขปัญหาที่ผู้บริโภคด่าหรือร้องเรียนเข้ามา ยิ่งถ้าผู้บริโภคไปโพสต์ด่าในช่องทางที่ไม่ใช้ช่องทางของเจ้าของสินค้า/บริการ เองแล้ว มันก็ยิ่งยากเข้าไปใหญ่
ตรงนี้ละจึงทำให้ seeding เป็นที่ต้องการ คือแทนที่จะจัดหาทีมงานที่คอยตรวจสอบเรื่องที่ผู้บริโภคด่าตามเว็บบอร์ดต่างๆและประสานงานหาวิธีแก้ปัญหาต่อไป ก็ไปเพิ่มคนชมแทน มันเป็นปกติอยู่แล้วที่เวลาคนมีเรื่องอะไรดีๆคนเราไม่มาโพสต์เล่ากัน แต่ถ้าได้รับประสบการณ์แย่ๆขึ้นมา ต้องมาเล่าให้คนอื่นฟังประจานกันก่อนเลย ดังนั้น seeding จึงพยายามไปเพิ่มสัดส่วนคนที่ชมนี้ขึ้นมาไม่ว่าจะด้วยวิธีเดี่ยวๆหรือเป็นทีม ยาวๆหรือสั้นๆ เนียนๆหรือตรงๆ โดยหวังว่าสุดท้ายแล้วในเว็บบอร์ดนั้นๆก็ยังมีสัดส่วนคนชมมากกว่าคนด่า
จริงๆแล้ววิธีที่ดีที่สุดที่จะรับมือผู้บริโภคด่าควรจะต้องเป็นวิธีที่นานกว่าและยากกว่าตามที่กล่าวไว้ด้านบน มีตัวอย่างหลายๆ brand ที่ทำได้ดีในเมืองไทย เท่าที่เห็นผ่านๆตามาบ้างคือ ซัมซุง และเชฟโรเลต ซัมซุงเป็นเจ้าแรกๆที่มีทีมงานเข้าไปตอบในพันทิปและไม่ใช่แค่ตอบแบบผิวเผินแต่มีการประสานงานต่อเพื่อแก้ไขปัญหาผู้บริโภคอย่างเป็นรูปธรรม อีกตัวอย่างหนึ่งคือเชฟโรเลต เชฟฯเป็นยี่ห้อรถที่โดนด่ามากที่สุดยี่ห้อหนึ่งในสังคมออนไลน์เมืองไทย เข้าใจว่าทางเชฟฯเองก็ทราบปัญหานี้ ปัจจุบันออกแคมเปญรับประกัน 6 ปี และมีทีมงานคอยตรวจสอบตามเว็บบอร์ดต่างๆทุกวัน (ที่ทราบเรื่องนี้เพราะผมเจอกับตัวเอง ผมใช้รถรุ่นหนึ่งของเชฟฯผมเจอปัญหาเกี่ยวกับศูนย์บริการจึงไปตั้งกระทู้สอบถามในเว็บคลับเพื่อขอคำแนะนำจากพี่ๆเพื่อนๆที่ใช้รถรุ่นเดียวกัน ปรากฎว่าไม่ถึง 2 ชั่วโมงดี มี account ของเชฟฯมาโพสต์ตอบผมพร้อมขอให้ email ข้อมูลเพิ่มเติมไปให้ หลังจากนั้นก็มีตัวแทนจากสำนักงานใหญ่โทรมาหาเพื่อเสนอตัวช่วยประสานงานเพิ่มเติม) วิธีแบบนี้มันยากและนานกว่าทำ seeding แน่นอนแต่ถ้าทำได้มันจะได้ผลในระยะยาวและผู้บริโภคจะรู้สึกดีมากกว่าแค่อ่านเจอคนชมตามเว็บบอร์ดซะอีก
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น